Comunicación interna con propósito

Por: Cindy Stephany Huaripata Yizuka
Docente investigadora de la carrera de Comunicaciones y Publicidad en CPEL, USIL. Licenciada en Ciencias de la Comunicación y magíster en Relaciones Públicas por la Universidad de San Martín de Porres. Actualmente cursa un MBA en Boston University. Consultora Senior en Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa con más de 12 años de experiencia. Directora-fundadora de FeedBack Comunicación Empresarial. Autora de “Las sesiones de trabajo como técnica de Relaciones Públicas”.

Uno de los desafíos más difíciles que las organizaciones deben cumplir es comunicarse estratégicamente con sus distintos públicos de interés. Algunas se enfocan exclusivamente en diseñar mensajes para sus clientes, pero descuidan y hasta olvidan a los colaboradores, quienes son el primer público y conocen mejor que nadie la realidad de la empresa.

La comunicación corporativa debe ser gestionada con un propósito y estar alineada a los valores de la empresa. Específicamente, la comunicación interna potencia el conocimiento de los colaboradores, crea un sentido de pertenencia, fortalece los valores intangibles (identidad, cultura, imagen y reputación), favorece al cumplimiento de objetivos empresariales, entre otros beneficios. 

Entonces, ¿Por qué las corporaciones no diseñan estrategias de comunicación interna? Posiblemente porque no están familiarizadas con este término o tal vez no confían en la efectividad de sus resultados. Lo cierto es que mientras no lo hagan, los colaboradores no tendrán voz para  compartir sus recomendaciones y demandas, los canales y medios de comunicación no serán óptimos, los mensajes institucionales generarán confusión, el rumor causará incertidumbre y desconcierto en todo el personal, y los  líderes no serán percibidos como fuentes confiables.  

En términos sencillos, para que la comunicación interna cumpla con sus funciones, primero, la empresa debe realizar un diagnóstico situacional, a través de técnicas de investigación tanto cualitativas como cuantitativas, que permita conocer el perfil de todo su público interno: accionistas, alta dirección, administrativos y operativos, luego se debe entender a profundidad las necesidades y expectativas de estos trabajadores, e identificar el grado de identificación y nivel de conocimiento hacia la organización. 

Precisamente, el estudio Tendencias de Capital Humano de Deloitte del año 2021 afirma que “los empleadores que dan prioridad a la rapidez de respuesta pueden no tomarse el tiempo necesario para examinar si la forma en la que se recogen e interpretan sus datos promueve un entorno equitativo”. Por lo tanto, una investigación conlleva una rigurosa metodología para realmente entender a fondo el sentir de los colaboradores en conjunto. No es una tarea sencilla pero tampoco imposible de lograr.

Una vez que el problema comunicacional y/o relacional se ha identificado y analizado, recién se puede planificar la gestión de la comunicación interna,  estableciendo objetivos, estrategias, tácticas, mensajes claves según la tipología del colaborador. Por ejemplo, si no existe una comunicación bidireccional entre el personal, entonces es oportuno crear actividades como reuniones con fines laborales,  formativas y sociales para que los colaboradores puedan interactuar, reconocer sus intereses mutuos y, consecuentemente, empiecen a  comunicarse efectivamente. Sentirse parte de una organización es clave y la comunicación es parte de este proceso.

Posteriormente, todas las acciones planificadas deben ejecutarse y, para ello, es necesario definir a los responsables, establecer un cronograma de actividades y disponer de un presupuesto. Esto significa que gestionar la comunicación interna de una empresa requiere de un trabajo detallado, en especial si como resultado de estas acciones, el capital humano sentirá que la empresa vela por sus intereses, crea espacios de diálogo y propicia un buen clima laboral.

Además, toda estrategia de comunicación dirigida al público interno implica una evaluación minuciosa. En primer lugar, se establecen los indicadores de medición, por ejemplo: grado de satisfacción, identificación, pertenencia, etc. En relación a ello, la octava edición del monitor Merco Talento, Perú (2021) ha incluido en su cuestionario para trabajadores los factores de medición: calidad laboral, marca empleador y reputación interna. También se ha considerado indicadores como la relación con los mandos inmediatos, valores éticos y profesionales, e identificación con el proyecto empresarial,  entre otros. En segundo lugar, los instrumentos de verificación permitirán revelar si es que se lograron o no dichos objetivos.

La comunicación interna cumple cada vez más un rol fundamental en las organizaciones. Si los líderes empiezan a comunicar con propósito, los colaboradores sentirán que la empresa está yendo con rumbo y, como resultado, la calidad de vida y experiencia de este público interno será positiva. Por ende, en toda gestión de comunicación interna se requiere de un profesional en comunicaciones y de una completa investigación, planificación, ejecución y evaluación para garantizar la calidad de las relaciones entre los colaboradores. 

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